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Grupo Lumis humaniza atendimento dos clientes e prospects ao investir em inteligência artificial e omnichannel

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24
mar

Grupo Lumis humaniza atendimento dos clientes e prospects ao investir em inteligência artificial e omnichannel

Máquinas inteligentes que possam pensar e agir como seres humanos. Este é o principal objetivo da inteligência artificial que busca, através de um mecanismo, processar, raciocinar e solucionar problemas das empresas. 

Muitas empresas da construção civil, especialmente aquelas que atuam no mercado imobiliário, estão apostando na inteligência artificial para aumentar sua produtividade, o que pode ocorrer de 5 a 10 vezes, assim como vem acontecendo em outros setores, segundo dados da consultoria global McKinsey. 

Ao observar a oportunidade de escalar um atendimento ágil, eficiente e profissional, o Grupo Lumis decidiu investir em inteligência artificial e em canais omnichannel. A implantação da LIA – Lumis Inteligência Artificial, ocorreu em janeiro de 2020, antes do início da pandemia, entretanto o período de isolamento contribuiu ainda mais para as validações realizadas pelas empresas do Grupo: Lumis Construtora e Urbanismo e Costa Sul Urbanismo

Um dos ganhos observados foi nas áreas técnicas das empresas, como o financeiro, por exemplo. A LIA – Lumis Inteligência Artificial agilizou a entrega de pedidos recorrentes como segunda via do boleto e extrato de posição financeira. Ou seja, esses documentos passaram a ser entregues em qualquer dia da semana, a qualquer hora do dia ou da noite. 

“Desde a implantação, o próprio cliente consegue interagir com a LIA e receber, de forma automática, esses documentos via whatsapp ou chat no site. A inteligência artificial nos permitiu não apenas diminuir esse tipo de tarefa para a área financeira como, especialmente, garantir ao nosso cliente autonomia de atendimento”, garante Thamires Onofre, responsável pelo Núcleo de Inovação Mais Lumis. 

A operação na prática

A LIA – Lumis Inteligência Artificial atua em três frentes. A primeira delas está relacionada às entregas, como as citadas acima. Através da inteligência e aprendizado do sistema, a LIA responde a uma solicitação que antes iria para uma área técnica. Ou seja, essa etapa está diretamente ligada a um atendimento virtual, pois através de uma conversa via whatsapp ou chat do site, o cliente já fica satisfeito.

A segunda frente envolve atendimento ainda mais personalizado. Quando o cliente inicia o atendimento através do whatsapp ou chat do site e o sistema identifica que a sua necessidade é de tratativa pessoal com a empresa, por exemplo, ele é direcionado para o atendente da Central de Atendimento ao Cliente, que irá continuar a conversa já iniciada pelo Chatbot. 

A terceira etapa é focada no comercial das empresas do Grupo. Além do atendimento ao cliente, a LIA também apresenta aos interessados todos os imóveis que estão à venda. Através do whatsapp, por exemplo, o prospect tem acesso a lista de todos os empreendimentos à venda e recebe também informações mais detalhadas como localização e fotos. Ao mostrar interesse de compra, o prospect pode continuar a conversa diretamente com a equipe comercial. Ou seja, se o prospect estiver interessado em mais informações para comprar um apartamento, por exemplo, e não estiver satisfeito com as informações recebidas, ele tem a possibilidade de conversar diretamente com a equipe comercial.

Retorno do Investimento

Os números do Grupo Lumis mostram o quanto o investimento está valendo a pena. Em apenas nove meses – junho de 2020 a março de 2021 -, a LIA registrou 22.635  trocas de mensagens via WhatsApp (média de 83,83 ao dia) e 201.657 no chat do site (média de 746,87 ao dia).

Já o volume de interações diretas com clientes foi de 1.307, que correspondem a 634 pedidos de boletos, 415 solicitações de segunda via de boletos e 186 extratos financeiros – uma média de 5 atendimentos ao dia, considerando os finais de semana. 

Além de todo esse investimento com inteligência artificial na criação da LIA, o Grupo Lumis, visando a experiência do cliente, buscou a convergência de todos os canais de comunicação utilizados, o que vem proporcionando o fortalecimento dos canais e o título de uma empresa omnichannel. 

“Entre os ganhos que estamos acompanhando desde a implantação, e que vem melhorando a imagem das empresas do Grupo Lumis com os clientes e os prospects estão a eficiência de atendimento e a interação bastante fluida entre o mundo online e o offline”, destaca Daniela Gauland, gestora de marketing do Grupo Lumis. 

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A personagem LIA

Nem um holograma, nem um desenho. A LIA é uma criação gráfica em 3 D. A Assistente Virtual é mais um símbolo de inovação do Grupo Lumis, tanto que o nome é auto explicativo: Lumis Inteligência Artificial.

Assim como na vida, a assistente virtual vai evoluir com o tempo. O dia a dia dos atendimentos e as necessidades que vão surgindo poderão exigir adaptações que podem vir a ser desde mudança de posicionamento, linguagem, timbre ou mesmo questões visuais, como troca de roupa ou estética (emagrecer ou engordar).

O Grupo Lumis investe constantemente em inovação. Usa ferramentas atuais e modernas para desenvolver seus empreendimentos, tais como design thinking, pesquisas mercadológicas, CRM’s, entre outras. Inclusive, foi pensando em inovar ainda mais que o Grupo criou em 2019 o Mais Lumis, uma célula de inovação que busca as principais tendências no mercado mundial da construção civil e que realiza benchmarking com os maiores players do setor. A LIA – Lumis Inteligência Artificial é fruto do Mais Lumis. Acompanhe mais informações sobre o Grupo e suas empresas no site www.grupolumis.com.br 

 

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