Conheça 2 modelos de jornada de atendimento do ramo imobiliário
A jornada de atendimento é um processo bem estruturado que visa trazer organização e agilidade durante o atendimento aos clientes em potencial, os chamados leads.
Além disso, também é uma forma de metrificar o interesse dos leads e como eles podem ser trabalhados para gerar novas oportunidades de vendas futuras.
Neste texto, você terá acesso a duas jornadas de atendimento, a fim de avaliar qual delas faz mais sentido à sua empresa e também conhecer as principais ações para estruturar esse processo. Boa leitura!
Como criar uma jornada de atendimento que gere bons resultados
Uma estratégia de marketing digital consistente é formada por uma série de ações e ferramentas que se complementam e conversam entre si, a fim de centralizar as informações obtidas.
Por esse motivo, além de ter os canais digitais estruturados, com CRMs de marketing e vendas em funcionamento, também é importante desenvolver processos internos, como a criação de uma jornada de atendimento comercial.
Esse processo tem o objetivo de facilitar a comunicação do time de vendas com os leads, criar agilidade no atendimento e, principalmente, analisar o interesse deles.
Dessa forma, é possível qualificar as oportunidades e trabalhar cada segmentação de acordo com um objetivo determinado.
Conheça dois modelos de jornada de atendimento comercial
Modelo de Jornada 1
O primeiro modelo de jornada de atendimento consiste em 6 etapas, que variam de acordo com a evolução do atendimento.
Na tabela abaixo, você confere uma sugestão que pode ser adaptada ao formato do seu negócio e à quantidade de pessoas na sua equipe.
Todas as etapas neste modelo são importantes, entretanto, a etapa 6 é crucial para ir melhorando todas as anteriores. Isso porque, ao passo que o(s) atendimento(s) vão identificando e anotando os motivos de perdas, gera oportunidades de melhorias para o setor comercial e, sobretudo, para o marketing, que pode ir adaptando materiais de acordo com as necessidades.
| 1. PRÉ-ATENDIMENTO | 2. VISITA | 3. PROPOSTA |
| Aguardando atendimento | Agendada | Elaborando proposta |
| 1ª tentativa de contato | Realizada (Atendimento Frio) | Em análise |
| 2ª tentativa de contato | Realizada (Atendimento Quente) | Proposta aprovada |
| 3ª tentativa de contato | Contraproposta ou ajustes | |
| 4ª tentativa de contato | Proposta reprovada | |
| 5ª tentativa de contato | ||
| 6ª tentativa de contato | ||
| 7ª tentativa de contato | ||
| Contato realizado (Frio) | ||
| Contato realizado (Quente) | ||
| Reagendar visita |
| 4. CONTRATO | 5. VENDA GANHA | 6. VENDA PERDIDA |
| Elaborando contrato | Contrato assinado pelo cliente | Atendimento – Tentativas de contato esgotadas |
| Contrato emitido | Contrato assinado completo | Atendimento – Cliente apenas pesquisando |
| Atendimento – Dados de contato incorretos | ||
| Atendimento – Cliente não retorna contato | ||
| Atendimento – Corretor de imóveis | ||
| Atendimento – Deseja vender um imóvel e não comprar | ||
| Atendimento – Em atendimento por outro corretor | ||
| Imóvel – Interesse em outra região | ||
| Imóvel – Prazo de entrega não atende | ||
| Imóvel – Produto não atendeu a necessidade | ||
| Imóvel – Cliente deseja imóvel pronto | ||
| Imóvel – Cliente deseja lançamento | ||
| Imóvel – Procurando ou decidiu por aluguel | ||
| Negociação – Achou o imóvel fora do preço | ||
| Negociação – Declarou ter comprado outro imóvel | ||
| Negociação – Deseja colocar permuta e não foi aceita | ||
| Negociação – Não concordou com o plano de pagamento | ||
| Negociação – Não possui entrada suficiente | ||
| Negociação – Não possui renda suficiente | ||
| Negociação – Cliente com restrição no CPF | ||
| Negociação – Desacordo de contrato |
Modelo de Jornada 2
Já o segundo modelo de jornada de atendimento é composto por 7 etapas, conforme listadas abaixo. Este modelo está ilustrado na imagem de capa deste texto.
- Crie um conteúdo que sirva como isca digital;
- Crie uma página que dê informações sobre o conteúdo (landing page) e capture os dados do lead;
- Envie conteúdos com temas de interesse para esses leads, de acordo com a jornada de compra;
- Após um período determinado pela empresa, inicie o contato comercial – período esse contabilizado a partir do momento que o lead foi capturado. Ex.: após quantos minutos o lead deve receber o primeiro atendimento e assim sucessivamente;
- Proponha uma reunião presencial ou online e demonstre interesse em resolver um possível problema ou desafio do lead;
- Faça uma proposta comercial que traduz a dor dele e ofereça uma solução ajustada a sua realidade;
- Ganhe a oportunidade e acompanhe o fechamento.
As ações citadas acima também são sugestões que podem ser adaptadas ao modelo de gestão do seu negócio.
Conclusão
Como você pode ver, o processo de gestão de atendimento está relacionado ao contato com o lead do início ao fim, destacando os motivos que resultaram em vendas perdidas.
Isso porque, com a jornada de atendimento estruturada, o time de vendas consegue apresentar os reais motivos dessas vendas perdidas, auxiliando o marketing a criar ações para reaquecer a base e gerar novas oportunidades.
Esse conteúdo foi relevante para você? Compartilhe com outras pessoas! Você também pode acessar mais de 150 conteúdos sobre marketing e vendas imobiliárias aqui em nosso blog.
>> Quer uma solução para acelerar suas vendas de imóveis? Chame no WhatsApp!
